要點
- 民政部（Services Australia）對試圖致電「綜聯」Centrelink 的民眾表示歉意，因為他們要持續地等待的時間太長。
- 民政部宣佈增加 2.28 億元預算並増聘 3,000 名員工。
- 在過去的九年內，致電民政部曾試過等待長達四小時才獲工作人員接聽電話。
等將近三個小時，這是民政部(Services Australia)一位用戶等待工作人員接聽電話的漫長等候時間。
2 小時 54 分鐘，這是上一財政年度聯邦民政部最長的電話等候時間，這聯邦政府機構負責管理「綜聯」Centrelink 和 「國民保健」Medicare。
但這並不是過去九年最長的等候時間。最長的紀錄是在 2016-17 財政年度和 2020-21 財政年度創下，均錄得最長的等候時間為 3 小時 53 分鐘。
民政部發言人周二（1月16日）承認，等候時間過長是一個持續存在的問題。
發言人在一份聲明中表示：「我們的等候時間比預期中更長，我們對有些人等候的時間比應有的時間更長，感到抱歉。」
發言人表示，民政部每周處理約 100 萬次電話聯絡和 1,000 萬次用戶互動，其中 90% 是數碼化的。
他們說：「我們鼓勵任何需要與我們通話的人再試一次，電話正在接通，我們的工作人員正在努力接聽電話回應。」
聯邦政府服務部長索頓（Bill Shorten）去年年底回答自由黨參議員科瓦西克（Maria Kovacic）的提問時才透露「綜聯」最長等候時間的數據。
民政部的目標是在70% 的電話會在15 分鐘內接聽。去年 10 月，參議院估算委員會獲悉，2022-23 年度大約 60% 電話達到這目標。
索頓的回答亦透露，在此期間民眾向該機構致電4100 萬次，當中有900 萬個收到線路繁忙的訊息，民政部在致電量較大時期啟動自動化系統，指導致電用戶在結束通話前使用網上服務。
民政部7 月和 8 月致電「綜聯」平均等待時間為 32 分鐘，高於一年前的 18 分鐘。
「綜聯」在這兩個月處理了 800 萬次電話求助，其中約 280 萬個收到線路繁忙訊息。
去年同期，810 萬個致電綜聯「綜聯」的用戶中，約有 170 萬人收到線路繁忙訊息。
11月，政府宣佈將民政部預算增加2.28億元，將増聘3,000名員工，以解決電話等候時間過長的問題。
民政部發言人周二表示，新員工大多數已經開始工作，其餘將於本周後期開始接受培訓。
發言人表示：「這些新員工在入職和接受培訓後將主要負責處理索賠和接聽電話。」
民政部Services Australia電話等候最長時間
2014-15： 1 小時 52 分鐘
2015-16： 2 小時 46 分鐘
2016-17： 3 小時 46 分鐘
2017-18： 3 小時 53 分鐘
2018-19： 3 小時 22 分鐘
2019-20： 3 小時 36 分鐘
2020-21： 3 小時 53 分鐘
2021-22： 3 小時 31 分鐘
2022-23： 2 小時 54 分鐘
資料來源：Services Australia
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