根據9號台的報導，澳航和其廉價航空公司捷星航空（Jetstar），在其系統中，仍有13億元的積分未使用，而大部分積分將於2023年12 月到期。
隨著現金代用券的到期日越來越近，澳航將推出專線，幫助客戶兌換未使用的旅行積分。
但根據客戶所指，使用積分的規則相當複雜，對於想要預訂新航班的消費者來說，成本也可能很高。
澳航網站上指，如何使用積分，是取決於航班是由航空公司取消還是由客戶取消，兩會產生不同的規則。
根據9 號台的報導，由於某些航線的航班成本急劇增加，有客戶聲稱他們在以現金代用券預訂航線時，需要支付額外的金錢。
澳航客戶Kerry Webb在 2019 年，買了兩張從布里斯班飛往珀斯的航班，航班被取消後她獲得1200 元的積分。
兩年後，當通往西澳的邊境開放時，她想使用旅行積分，但現在總票價為2000元。
她向9號台表示，她被迫額外支付800元才能成功購買機票，讓她感震驚。
Kerry Webb指「他們說如果你不得不取消，他們會給你積分......並且不會收取更多費用。」
另一捷星客戶Jason Mittra 指，他乘坐捷星從墨爾本到黃金海岸的航班，被取消兩次。
他向9號台表示，在使用現金代用券購買回程機票時，他被收取415 元，但在同一班機上最便宜的票價是330元。
他指，使用現金代用券要多花 80元，「他們（澳航）很難使用積分。」
澳航首席財務官 Vanessa Hudson 表示，雖然每個月都有數百萬的代金券被兌換，但將實施一項專門的服務，以幫助遇到困難的客戶。
據9號台報導，Vanessa Hudson指：「我們將提醒他們（客戶）， 並提供獲取他們（積分）的新方法，我們將提供一個專門的客戶電話號碼。」
捷星首席運營官 Matthew Franzi 向9號台表示，幾個月來的問題主要是「運氣不好」，而損失飛機增加航空公司在滿足客戶需求方面的難度。
Matthew Franzi 直言「我們知道我們達不到客戶的期望」，並指出航空公司的機隊在兩架波音787停飛一個月後，已恢復正常。
捷星工程師Greg Evans 表示，隨著飛機增加，航班出現問題或被取消的情況將會改善。
「我們計劃有備用飛機，如此短時間內連續失去兩架飛機，對我們的運作產生重大影響。」
澳航和捷星目前在其系統中，有價值13億元的積分未使用，其中大部分將於2023年12 月到期。
如果航空公司取消航班，現金替券用可用作現金，但如果客戶被迫取消航班，澳航要求以與原始機票相同或更高價值的「彈性機票」（flexible ticket）重新預訂。
從網站上顯示，10月從荷伯特飛往雪梨的「彈性機票」為351元，而同一航班的最便宜票價為284元。
票價高昂的其中一原因是由於烏克蘭戰爭導致航空燃料成本上升。
澳航在客戶服務方面的聲譽最近大幅下降。因最近幾個月澳航的乘客經歷了航班被取消或延誤、機場排長隊以及行李丟失的情況。
在今年 8 月，澳航宣佈「大流行帶來的營運危機已經結束」，截至 6 月 30 日，全年稅後淨虧損收窄至 8.6 億元，而對上一年則為 17 億元。
澳航曾表示，現在將專注應對當前的營運挑戰。
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