Key Points
- 서비스 오스트레일리아 통화 대기 시간 최장 3시간 넘어
- 연방 정부, 서비스 오스트레일리아에 2억 2800만 달러 예산 증액, 직원 3000명 고용
센터링크와 메디케어를 감독하는 정부 기관인 서비스 오스트레일리아에 전화를 걸고 무려 3시간까지 대기하는 경우가 있었던 것으로 조사됐다.
지난 회계 연도에 서비스 오스트레일리아에 전화를 걸고 가장 오랫동안 대기한 경우는 2시간 54분이었다.
지난 몇 년 간의 기록을 살펴보면 2시간 54분은 최장 대기 시간이라고 볼 수 없다.
2021-22 회계 연도에는 최장 대기 시간이 3시간 31분이었고, 2020-21 회계 연도에는 3시간 53분, 2019-20 회계 연도에는 3시간 36분이었기 때문이다.
서비스 오스트레일리아 대변인은 화요일 긴 대기 시간이 오랫동안 지속된 문제점임을 인정했다.
대변인은 성명에서 “우리가 원하는 것보다 대기 시간이 더 길고, 일부 사람들은 더 오랫동안 기다리는 것에 죄송한 마음”이라고 말했다.
대변인은 서비스 오스트레일리아가 일주일에 100만 건의 전화와 1000만 건의 고객 응대를 하고 있으며 이중 90%는 디지털 서비스라고 설명했다.
대변인은 “대화가 필요한 사람은 누구라도 다시 시도해 볼 것을 권장한다”라며 “직원들이 전화에 응대하기 위해서 열심히 노력 중”이라고 말했다.
지난해 말 자유당의 마리아 코바시치 상원 의원이 빌 쇼튼 서비스부 장관에게 관련된 질의를 했으며 이에 대한 답변 과정에서 정부 서비스 기관에 대한 최장 대기 시간이 드러났다.
서비스 오스트레일리아는 걸려오는 전화의 70%를 15분 안에 응대한다는 목표를 갖고 있다.
지난해 10월 열린 상원 청문회에서는 2022-23 회계 연도에 약 60%가 이 목표를 달성했다는 답변을 들었다.
서비스 오스트레일리아가 상원 청문회에 제시한 자료에 따르면 지난해 7월과 8월에 센터링크에 전화를 건 사람들이 평균적으로 대기한 시간은 32분으로 1년 전 같은 시기의 18분에 비해서 크게 늘어난 것으로 드러났다.
연방 정부는 지난해 11월 대기 시간 문제를 해결하기 위해서 서비스 오스트레일리아에 2억 2800만 달러의 예산을 증액하고 직원 3000명을 고용할 것이라고 발표했다.
서비스 오스트레일리아 대변인은 이번 주말까지 대부분의 신입 직원들이 교육을 받기 시작할 것이라며 “신입 직원들은 훈련을 받으면서 주로 전화를 받고 불만 사항을 처리하는 일을 맡게 될 것”이라고 설명했다.
회계 연도별 최장 대기 시간
2014-15: 1시간 52분
2015-16: 2시간 46분
2016-17: 3시간 46분
2017-18: 3 시간 53분
2018-19: 3 시간 22분
2019-20: 3 시간 36분
2020-21: 3 시간 53분
2021-22: 3 시간 31분
2022-23: 2 시간 54분
Source: Services Australia
